مدیریت ارتباط با مشتریان
نسخه چاپی
چرا باید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) داشت؟
مقدمه
در شرايط سخت و پيچيده رقابتي حادث شده در قرن بيست‌ويكم، بهره‌گيري بهينه و اثربخش از فناوري اطلاعات به يكي از شاخص‌هاي اصلي و كليدي موفقيت بنگاه‌هاي موفق جهان تبديل شده است.
با نگاهي به انواع راه‌حل‌هاي مديريتي استفاده شده توسط 500 شركت برتر جهان، بهره‌گيري صحيح و درست از انواع راه‌حل‌هاي مديريتي متكي بر فناوري اطلاعات همانند ERP، CRM، DW/BI، SCM، KMS و امثال آن، به‌طور قطع يكي از عوامل موفقيت و ماندگاري اين شركت‌ها در عرصه رقابت جهاني است.
امروزه در دنیای کسب وکار استفاده از سیستمها و راهکارهای مدرن در اداره سازمان، دیگر یک استراتژی لوکس نیست بلکه یک ضرورت است. مدیران و سازمانهایی که سرسختانه در مقابل تغییر نگرش به مدیریت کسب و کار مقاومت میکنند، دیر یا زود محکوم به ورشکستگی هستند. در مقابل، سازمانهای هوشمند که از استراتژیها و تغییرات اثربخش در سیستم مدیریتی خود استقبال میکنند، بندرت دچار چالش های بنیادین در مسیر رشد خود خواهند شد.
در دنیای کسب و کار امروز که مشتریان با وجود رقبا و محصولات بسیار متعدد از حق انتخاب بسیار متنوعی برخوردارند، دیگر اتکاء به روشهای سنتی و قدیمی بازاریابی و فروش راه گشا نخواهد بود.
گارتنر، CRM را یک استراتژی کسب و کار معرفی میکند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری میگردد. سیستم CRM فرآيندي جهت گردآوري و يكپارچه‌سازي اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره‌برداري مؤثر و هدفمند از آنهاست. اين اطلاعات مي‌تواند در رابطه با فروش، بازاريابي، خدمات، پشتیبانی، نيازها و حساسيت‌هاي بازار، رقبا و مشتریان باشد. CRM این امکان را در اختیار سازمان قرار می دهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمد تبدیل کند. در واقع CRM یک استراتژي کسب و کار یا بازاريابي است كه هدف آن بهينه‌سازي فرآیندهای سازمان، سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري است.
استراتژی CRM بر اساس مباني زير طراحي شده است:
• اصلاح استراتژیهای سازمان
• ساماندهی فرآیندهای بازاریابی و فروش
• افزایش فروش و سهم بازار
• استفاده از فرصتهای تجاری
• ساماندهي ارائه خدمات براساس نيازهاي مشتري
• بالابردن سطح رضايت مشتريان مطابق اصول مشتري مداري
• پياده‌سازي فرآيندهاي مشتري محور
CRM همانطور كه در كاهش هزينه هاي مالي مؤثر است، در كاهش هزينه هاي زماني نيز تأثير گذار است. چرا كه CRM دسترسي سريعتري به اطلاعات مشتريان در مقايسه با سيستمهاي سنتي مربوط به دپارتمانهاي مختلف ايجاد مي نمايد. بهمين دليل هزينه هاي مالي بخش بندي بازار و هدفگيري نيز كاهش پيدا مي كند. با استفاده از CRM مي توان مشتريان وفادار و سودده را از مشتريان معمولي تفكيك كرد كه اين مسأله يك مزيت رقابتي است، بدليل اينكه هزينه جذب مشتريان جديد عمومأ 6 برابر بيشتر از نگهداري و درآمدزايي از مشتريان كنوني است، در نتيجه اجراي فعاليتها و برنامه هايي كه بر مشتريان كنوني و بيهوده تمركز دارند بسيار سودآور تر از اجراي برنامه هاي بازاريابي براي جذب مشتريان جديد است.
شركتهايي كه از CRM استفاده نمي كنند قادر به بخش بندي بازار نخواهند بود، بهمين دليل هزينه و زمان زيادي را در تلاشهاي بازاريابي غير متمركز از دست خواهند داد.
بطور کلی سیستم CRM علاوه بر موارد فوق، برخی امکانات عملیاتی را نیز برای سازمان شما بارمغان می آورد. از جمله این امکانات می توان به موارد ذیل اشاره کرد:
• بخش بندی بازار و دسته بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف
• ارزیابی عملکرد کارکنان فروش
• گزارشات تحلیلی بازاریابی و فروش
• کاهش هزینه های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان
• تعیین اهداف فروش و بازاریابی و کنترل سازمان در مسیر دستیابی به اهداف
• ارزیابی اثربخشی فعالیتهای بازاریابی و تبلیغات
• ثبت تاریخچه تعاملات سازمان با مشتریان
• مدیریت فرصتهای فروش
• مدیریت مشتریان بالقوه
• یکپارچه سازی اطلاعات و فرآیندهای سازمانی
• کنترل و ارزیابی عملکرد واحدهای تجاری، شعبات و نمایندگیها
• طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی و ارزیابی تاثیرگذاری آنها
• مکانیزاسیون خدمات مشتریان
• تحلیل نیازمندیها و تمایلات بازار
• مدیریت وظایف کارکنان
چه چالش هایی در مدیریت فروش با سیستم CRM رفع خواهد شد ؟
بی شک فروش قلب تپنده هر سازمانی است و ضعف در مدیریت آن بدون هیچ تردیدی منجر به کوتاه شدن عمر سازمان خواهد شد. یافته ها از بررسی تجربه های متعدد در مدیریت فروش و بازاریابی به این مساله اشاره دارند که کم و بیش اکثر شرکتها در مدیریت فروش چالش های یکسانی را دارند. البته ممکن است که میزان تاثیرگذاری و نیز عمق آنها در سازمانهای مختلف متفاوت باشد. در ادامه برخی از این چالش ها شرح داده شده است.
مدیریت فرصتهای فروش
در برخی از سازمانها بدلیل مدل کسب و کاری که دارند و یا نوع محصولی که می فروشند، روزانه فرصتهای فروش زیادی در قالب پیشنهاد و پیش فاکتور ایجاد میگردد. مدیریت فرصتهای فروش ایجاد شده چالشی است که اکثر شرکتها با آن درگیر هستند. بعنوان مثال فرض کنید شرکتی که در ماه نزدیک به 500 پیش فاکتور صادر کرده و یا پیشنهاد پروژه ارائه کرده است. پس از یک مدت خیلی کوتاه کارشناسان فروش بدلیل تعدد فرصتهای فروش که هر کدام مذاکرات و شرایط فروش متفاوتی ممکن است داشته باشند، فراموش خواهند کرد که هر یک از این فرصتهای فروش در چه مرحله ای از فروش قرار دارد و گام بعدی برای تمام کردن فروش چیست. از طرفی دیگر بدلیل تعدد زیاد فرصتهای فروش، کارشناسان فروش فراموش خواهند کرد که پیگیری موثر فروش داشته باشند. بهمین دلیل فرصتهای فروش بسیار زیادی از دست خواهند رفت.
اندازه گیری شاخصهای بازاریابی و فروش
شاخصهای اصلی فروش و بازاریابی در هر کسب و کاری حکم معیار و سنگ محک را دارند. بعبارت دیگر این شاخصها هستند که به مدیریت بازاریابی و فروش کمک میکند تا سازمان را در مسیر صحیح به سمت فروش بیشتر هدایت کند. شاخصهایی مثل نرخ جذب مشتریان بالقوه، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه به مشتری، ROI، نرخ تاثیرگذاری کانالهای ارتباطی و نیز برخی شاخصهای دیگر ابزارهای بسیار حیاتی برای مدیریت بازاریابی و فروش هستند. اما اکثر سازمانها یا از این موضوع غافل هستند و یا بدلیل عدم برخورداری از سیستم مناسب قادر به ردگیری و اندازه گیری آنها نیستند.
ارزیابی عملکرد کارکنان فروش
یکی از بیشترین چالش هایی که در سازمانها مشاهده شده است، مدیریت عملکرد کارکنان فروش و نیز ارزیابی صحیح فعالیت ایشان می باشد. صرف اتکتا به ثبت میزان فروش هر فروشنده نمی تواند معیار کاملی در ارزیابی عملکرد باشد. ضمن اینکه بارها و بارها شاهد این بوده ایم که فروشندگان یک سازمان برای افزایش میزان پورسانت خود از فروش، بر سر یک مشتری به اختلاف خورده اند. چرا که هر یک از آنها ادعای این را دارد که این مشتری خاص متعلق به اوست. و یا حتی ممکن است که برخی از کارکنان فروش از راههای غیراخلاقی و غیرحرفه ای نیز به جذب مشتریان سازمان بپردازند که این سبب بروز تعارض های شدید بین کارکنان فروش خواهد شد و سازمان به سرعت به سمت جزیره ای شدن پیش خواهد رفت.
مدیریت فعالیتها و تعاملات سازمان
فرض کنید یکی از کلیدی ترین فروشندگان شما بدلیل کاملا موجه قصد ترک سازمان را داشته باشد. چه اتفاقی خواهد افتاد؟ با رفتن و ترک این فروشنده کلیه اطلاعات و تاریخچه تعاملات سازمان با مشتریان نیز خواهد رفت. حتی اگر این فرد مایل باشد که کلیه مشتریانی را که در اختیار داشته به فرد دیگری تحویل دهد، آیا میتوان اطمینان داشت که تمام جزئیات رابطه سازمان با یک مشتری خاص نیز به فروشنده جدید انتقال می یابد؟ مسلما حتی اگر خود فرد نیز مایل باشد، ذهن انسان قدرت این را نخواهد داشت که تمام جزئیات یک ارتباط را آن هم از نوع تجاری انتقال دهد. بنابراین سازمان با ترک یک فروشنده کلیدی، دچار چالش اساسی خواهد شد.
دسته بندی مشتریان
یکی از اصلی ترین تاکتیک های افزاش فروش، Cross Selling و Up Selling می باشد که خیلی از شرکتها از آنها استفاده میکنند. اساس این تاکتیکها بر فروش به مشتریان کنونی استوار است. اما چالش آن نیز دسترسی سریع به دسته های مختلف مشتریان می باشد. برای مثال فرض کنید که یک شرکت در زمینه فروش تجهیزات پزشکی فعالیت میکند. برای فروش لوازم یدکی یکی از کالاهای خود و یا فروش کیت جدیدی که به تازگی برای ارتقاء یک دستگاه به بازار عرضه شده است، قصد اجرای یک کمپین تبلیغاتی را دارد. اولین مرحله از این کمپین تعیین گروه هدف از مشتریان بالقوه می باشد. مسلما اگر سیستمی وجود نداشته باشد که در یک لحظه مشتریانی را که قبلا از این شرکت کالای خاصی را خریداری کرده اند نشان دهد، عملا فرصت فروش از دست خواهد رفت چرا که یافتن تک تک مشتریان هدف از خیل بی شمار مشتریان کاری است که شاید روزها و یا هفته ها وقت ببرد.
امنیت و یکپارچگی اطلاعات مشتریان
حتما تا به حال با این مساله مواجه شده اید که یک کارمند ناراضی اطلاعات مشتریان را به سرقت برده است. برای جلوگیری از سرقت اطلاعات مشتریان که سازمان میلیونها تومان برای آن هزینه کرده چه راهکاری اندیشیده اید؟ از طرفی هم نمی توان دسترسی به اطلاعات مشتریان را محدود کرد چرا که در آن صورت کارکنان فروش به چه کسی می توانند بفروشند؟ از سوی دیگر یکپارچگی اطلاعات مشتریان نیز در تمام سازمان باید حفظ شود. ثبت اطلاعات مشتریان در فایلهای مختلف اکسل، هزینه های زیادی را به سازمان تحمیل میکند.
تمامی چالش های فوق و نیز چالش های دیگری که روزانه همه مدیران با آنها مواجه هستند، در نهایت منجر به کاهش فروش خواهد شد. اما برای رفع این چالش ها و نیز چالش های دیگری که ممکن است سازمان در زمینه مدیریت فروش با آن مواجه باشد، می توان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) استفاده کرد که امروزه طبق گزارش تحلیلی شرکت Bain & Company برترین ابزار مدیریتی سالهای اخیر می باشد.
شرکت راهکارهای تجاری ایده ها با تجربه ای طولانی و موفق در زمینه ارائه سیستمهای مدیریت بازاریابی- فروش و نیز پیاده سازی سیستم CRM در اختیار دارد. با کمک متخصصین ما شما قادر خواهید بود تا از طریق سیستم CRM چالش های سازمان را در مدیریت فروش رفع نمایید و بهره وری تیم فروش خود را افزایش دهید.
چرا مایکروسافت ؟
حال نوبت به پاسخ این سئوال است که چرا گروه "ایده ها" حداکثر توان خود را بر گسترش فناوری های مایکروسافتی گذاشته است و با وجود ابرقدرت های نرم افزاری رقیب نظیر شرکت های SAP ،Sage و Oracle، نیروی تحقیقاتی و عملی خود را صرف شناسایی و ارائه محصولات شرکت مایکروسافت، خصوصا حوزه داینامیک آن می کند؟
کمترین نیاز به بخش IT:
با تعبیه امکاناتی نظیر قابلیت ایجاد و ارسال گزارشات روزانه، استخراج اطلاعات مورد نیاز از سیستم برای یافتن پرسش های احتمالی با جستجوی پیشرفته، ایجاد نماها، چارت ها و داشبوردهای شخصی مورد نیاز توسط خود کاربر در سیستم های اتوماسیون مایکروسافت، پرسنل هر شرکت کمترین نیاز را برای مراجعه به بخش IT حس خواهند نمود.
بازگشت سرمایه بیشتر و هزینه مالکیت پایین تر:
در مطالعات جامع جهانی انجام شده ثابت شده است که مایکروسافت با ارائه محصولات جدید خود تحت حوزه "داینامیک"، بازگشت سرمایه بیشتر(ROI) و هزینه های کلی کمتری را نسبت به سایر رقبا برای مشتریان خود داشته است.
محیط کاری آشنا:
همراه با یکپارچگی محصولات مایکروسافت با ابزار آشنا و سهل الاستفاده office که تقریبا کلیه کاربران در سرتاسر دنیا ز آنها استفاده می کنند، مایکروسافت توانسته است تا مشکل تخصیص زمان برای آموزش سیستم های جدید به کاربران را به حداقل برساند و عنوان نرم افزارهای کاربرپسند را برای محصولات خود کسب نماید.
راهکارهای منطبق تر برای مدیریت کسب و کار: از پیچیدگی فرایندها و گردش های کاری در سازمان تا ارجاع گزارشات کاری به طور متناوب و روزانه در اکوسیستم اداری دائما در تغییر، سبب گره خوردگی بیشتر پیچیدگی ها می گردد. از همین روی شرکت مایکروسافت با روانه سازی گزینه داینامیک خود به دنیای تجارت الکترونیک تلاش خود در صرف بیشترین سرمایه برای تولید راهکارهای مدیریت کسب و کار در جهت منطبق سازی حرکت های سازمانی با جزر و مدهای دنیای تجارت را به جهانیان اثبات نموده است.
توان رشد همزمان با کسب و کار شما: شکایت اکثر قریب به اتفاق صاحبان تجارت و صنایع، ناتوانی نرم افزارهای مدیریتی آنها در رشد پایاپای با رشد و توسعه سازمان می باشد. مایکروسافت اجزای زیرساختی نرم افزارهای داینامیک خود را به گونه ای طراحی و چیدمان نموده است که در صورت پدید آمدن محیط فنی و تکنولوژیکی جدید و یا برقراری استراتژی کاملا متفاوت با وضعیت کنونی سازمان، کاربر بتواند با استفاده از قابلیت "مقیاس بندی " و "انعطاف پذیری" آنرا با وضعیت جدید منطبق و برنامه ریزی نماید.
یکپارچگی بیشتر:
براحتی خواهید توانست سیستم مدیریت سازمانی خود را با Microsoft outlook ,Exchange, SQL, Share Point و سایر سیستمهای موجود در سازمان تان یکپارچه نمایید و از قابلیت های گسترده تری در پیغام دهی، گزارش دهی، اشتراک گذاری و بسیاری موارد تخصصی تر بهره مند گردید.
کمترین نیاز به برنامه نویسی: یکی از برجسته ترین نکات در انتخاب راهکارهای مدیریتی مایکروسافت، توجه این شرکت به مشکل عدیده کاربران در ایجاد برنامه ها، فایل ها و گردش های کاری منطبق با ارتباطات و فرایندهای کاری هر کاربر می باشد. برای عینیت بخشیدن به این قابلیت، تاکنون اولین گزینه، برنامه نویسی با استفاده از کدهای تخصصی توسط برنامه نویسان کامپیوتر بوده است. اما راهکارهای مایکروسافت به گونه ای طراحی شده اند که به دلیل قابلیت های از پیش طراحی شده و تعبیه هرگونه فرم احتمالی مورد نیاز کاربر به صورت پیش نویس و پیش فرض، شخص کاربر به صورت خود کفا از عهده ایجاد فرم های جدید بر خواهد آمد.
تحت وب:
مدیریت موفق یک سازمان، انجام به موقع وظایف کاری، ارجاع به هنگام امور مربوط به کسب و کار و بسیاری موارد دیگر که به یک فعالیت سازمانی ختم می شوند، همه و همه نیازمند سیستم مدیریتی و ارتباطی می باشند که در هر زمان بتوان به آن دسترسی پیدا کرد. مایکروسافت برای این منظور هم چاره ای اندیشیده است. این شرکت با افزودن قابلیت "تحت شبکه" به راهکارهای خود، به کاربران توان دسترسی به سیستم اتواماسیون در هر مکان فقط با اتصال به شبکه اینترنت را داده است.
دارای متخصصین پاسخگو و در دسترس: گستردگی پشتیبانی محصولات مایکروسافتی به حدی است که در هر نقطه از دنیا، حتی دورترین مناطق، در صورت بروز هر مسئله و مشکلی، مشتری می تواند به خدمات دهنده محلی خود متصل شود و راهنمایی کاملی از متخصصین مجرب مایکروسافتی دریافت نماید.
سرعت به روز رسانی بالا: توان نرم افزارهای مایکروسافت در قابلیت به روز رسانی آنها، مزیتی است که در مقایسه با محصولات سایر رقبا، سرعت آنها در به روز شدن و ارتقاء پیدا کردن را ثابت می کند.
متدولوژی مورد استفاده "ایده ها" Microsoft Dynamics Sure Step
سازمان های امروز با پیچیدگی وظایف، کارها و نقش ها روبرو هستند. گستردگی سازمان ها هر چه بیشتر نیاز به پی ریزی سیستم مکانیزه سازمانی را یادآوری می کنند الکترونیکی کردن آنها هارا الزامی جدید می کند. سازمان های پیشرفته می بایستی بستری استوار بر فرآیند های اتوماسیونی ایجاد کنند. این بستر در صورت ناپداری خود تهدید جدی برای سازمان می باشد. مایکروسافت داینامیک بهترین بستر را برای اتوماسیون کردن همه فعالیت های سازمان ایجاد کرده است، این فن آوری پیشرفته برای پیاده سازی به مهارت و تخصص لازم نیازمند است. مایکروسافت داینامیک برای پیاده سازی استاندارد و صحیح این بستر متدولوژی تدوین کرده است. این متدولوژی که تنها در اختیار همکاران رسمی مایکروسافت است تضمین پیاده سازی استاندارد پروژه می باشد.
نیازها:
هر سازمان برای پیاده سازی بستر مایکروسافت داینامیک به راه و روش اصولی و اساسی به همراه الزامات و دستورالعمل ها از ابتدا تا انتها نیازمند است. در صورتی که پیاده سازی این بسترها بدون این روش انجام گردد علاوه بر هزینه فراوان هیچ امنیتی بابت رسیدن به این بسترسازی وجود نخواهد داشت و در هنگام پیاده سازی رابطه بین مشتری و مشاور مشخص نبوده و کنترل های لازم برای صحت پروژه تمهید نخواهند شد.
راه حل ها:
گروه ایده ها با مطالعه مورد تایید و کامل متدولوژی پیاده سازی Sure Step مایکروسافت، می تواند بستر مایکروسافت داینامیک را در سازمان شما بر اساس این استانداردها پیاده سازی نماید. در این متدولوژی رابطه بین مشتری و مشاور، اشخاص و مهارت ها مشخص می شود، گام ها و روش ها تفکیک می گردند، انواع فرم ها و دستورالعمل ها و چک لیست های لازم برای صحت پیاده سازی تهیه می شوند، وظایف پروژه تقسیم می شوند، عارضه یابی، تحلیل، طراحی، توسعه سازمان، پیاده سازی و استقرار بستر مایکروسافت داینامیک در سازمان را فراهم می کند. این متدولوژی کمک می کند توسعه بعدی نیز استاندارد شکل بگیرد و همچنین با تکمیل این متدولوژی سازمان صاحب یک روش اصولی و صحیح پیاده سازی سیستمها خواهد شد.
فواید:
گروه ایده ها به عنوان همکار رسمی مایکروسافت (Organization Partner ID:4099665) و همه همکاران دیگر مایکروسافت درهمه جای جهان با اتکا به این متدولوژی تولید یکسانی را فراهم می آورند که سازمان بتواند تمام نرم افزارهای تولید شده خود را با این متدولوژی به بیرون عرضه کند، و همچنین می تواند از نرم افزایهای کاربردی 17000 همکار رسمی مایکروسافت نیز استفاده کند. این متدولوژی همچنین پس از بومی سازی درون سازمانی توسط گروه ایده ها این فرصت را برای سازمان فراهم می کند تا همه تولید کنندگان داخلی و یا بیرون سازمانی را در راستای یک هدف و معیار مشخص قراردهد. بهره فرصت از امکانات شرکت های بیرون و تولید داخل سازمان برای سازمان سرعت در پیاده سازی زیرساختها و نیازهای نرم افزاری، کیفیت واقعی مایکروسافت داینامیک، پویایی در استفاده از انواع شرکت های نرم افزاری برای توسعه و بستر سازی استاندارد برای توسعه همه محصولات مورد نیاز نرم افزاری سازمان می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):
سیستم CRM مایکروسافت یک راه کار قدرتمند جهت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که برای واحد های فروش، بازاریابی و خدمات رسانی مشتریان طراحی شده است.
این راهکار با بهینه سازی فرایند های تجاری و بهره مندی از مرکز هوش تجاری، گردش کارهای قدرتمند و یکپارچگی با Microsoft Outlook و SharePoint 2013 به شما در بهبود فرایند های تجاری و کسب سود بیشتر کمک می کند.
اهداف اجرای پروژه CRM
· شناسایی ویژگی ها و درخواست های مشتریان
· دسته بندی مشتری ها و برقراری ارتباط دوطرفه با مشتری ها، تبدیل مشتری های بالقوه به بالفعل
· جذب و حفظ مشتریان و تقویت حس وفاداری در آنان
· کاهش هزینه های دستیابی به رضایت مشتریان از طریق حل مشکلات در فرآیندهای اصلی به شکل ریشه ای
· تقویت عامل خود بهبودی در زمینه ارتباط با مشتری
· رضایت مشتریان وفادار به بهترین نحو و افزایش تعداد آنان با هدف افزایش سهم بازار
· ایجاد استراتژی مشتری مدار در تمامی فرآیندها و کل گروه
مزیت های استفاده از Microsoft Dynamics CRM که اثربخشی تجارت شما را افزایش می دهند عبارتند از:
· کیفیت بالای این سامانه -در سطح جهانی-
· کارایی و ثبات بالا
· امکان کار و مدیریت از راه دور (تحت وب)
· مدیریت آسان و کم هزینه
· پیاده سازی سریع سامانه (چابک) مطابق با نیاز سازمانهای ایرانی
· امکان توسعه سیستم در آینده با توجه به رشد سازمان
· تطبیق سامانه با فرآیندها و نیاز های سازمان
· ارتقاء آسان به نسخه های جدید
· یکپارچگی کامل با محصولات دیگر Microsoftو نیز با سایر نرم افزارهای مورد استفاده سازمان
دستاورد های CRM
· امکان ردیابی درخواست ها، پیشنهادها و شکایات مشتری
· تحلیل مشخصات مشتری و نتایج CSI جهت اتخاذ تصمیمات تجاری
· تسریع فرآیند بررسی پیشنهادات و نیازهای مشتری
· کنترل مؤثر فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش به شکلی که تمامی عوامل موثر در رضایت مشتری به بهترین نحو اجرا شوند
· ایجاد پایگاه های اطلاعاتی برای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش
· بررسی بازخورد های روزانه که از مشتریان دریافت می شود و نیز مسایل، شکایات، پیشنهادات و نقطه نظرهای آنان
· ارتباط مؤثر با مشتری، مذاکره با آن ها و ثبت درخواست های آنان با هدف فهم نیازها و انتظارات آنان
· مونیتورینگ مرحله به مرحله نتایج فروش، خدمات پس از فروش و سایر روابط با مشتری با هدف تعیین سطح رضایت آنان از محصولات، خدمات و سایر
فرآیندهای خدماتی و فروش:
· توسعه راهکارهای خلاقانه و نوآوری در روابط با مشتری، فروش و خدمات پس از فروش
· ایجاد روابط با مشتریانی که در زنجیره پشتیبانی ارزش افزوده ایجاد می کنند
· برگزاری نظرسنجی ها (و سایر روش های جمع آوری اطلاعات) به صورت دایمی با هدف تعیین و ارتقای سطح رضایت مشتری
· ارایه توصیه به مشتری در خصوص بهره برداری اثر بخش از محصولات
· عوامل تحلیلی: وفاداری (خرید مجدد و معرفی به سایرین)، تعداد شکایات ، تقدیر ها و پیشنهادات، بازارهای نو یا از دست رفته، حفظ مشتری
خدمات
· نصب و پیکربندی سرورها و بهبود وضعیت فارم و سرویس ها
· ارائه راهکار و نظارت بر توسعه و سفارشی سازی یا تولید زیر سیستم ها
· تجزیه و تحلیل نیاز مشتری و ارائه راه حل
· استانداردسازی فرایندهای سازمان و پیاده سازی گردش کارها با ابزار مناسب
گزارش تحلیلی گارتنر در سال 2013 - Microsoft CRM همچنان در رده رهبران بازار
گارتنر هر ساله به تحلیل سیستمهای اتوماسیون نیروی فروش (Sales Force Automation) در بازار جهانی می پردازد که یافته های آن تحت عنوان Magic Quadrant for Sales Force Automation منتشر می شود. در گزارش امسال گارتنر که در تاریخ 17 جولای منتشر شده است، Microsoft Dynamics CRM برای چندمین سال متوالی جزء رهبران بازار معرفی شده است.